Direito dos passageiros em voos atrasados

Direito dos passageiros em voos atrasados

12/06/2020

Sabemos que viajar está um pouco difícil agora. No entanto, além de trazer as informações mais recentes sobre a pandemia, também esperamos continuar inspirando novas viagens. Assim, quando o mundo abrir suas portas novamente, você estará pronto.

Embora muitas pessoas planejem suas viagens, algumas coisas são incontroláveis. Condições climáticas, falhas técnicas de aeronaves, falhas operacionais em aeroportos e até mesmo greves de funcionários de companhias aéreas podem causar o cancelamento de voos.

 

A título de exemplo, a pandemia de coronavírus forçou as companhias aéreas a relaxarem os direitos dos passageiros que enfrentaram cancelamentos ou atrasos nos voos.

 

Mostraremos aqui as obrigações das companhias aéreas em circunstâncias imprevistas e quais são os direitos de seus passageiros, mesmo na era da Covid-19.

 

Consulte sempre o site da ANAC para obter mais informações sobre medidas de emergência estendidas e consulte o Guia do Passageiro da ANAC.

 

Atraso de aeronave

Os passageiros que não podem viajar devido a atrasos nos voos têm direito a assistência material gratuita da companhia aérea. Isso significa que a comunicação, as refeições e até o alojamento devem ser providenciados de acordo com o tempo de atraso.

Atrasos de voos no Brasil

No Brasil, as regras da ANAC são muito claras e se aplicam de acordo com o tempo de espera, portanto, são direitos civis dos passageiros com o voo atrasado:

 

  • A partir de 1 hora: comunicação (Internet, telefone);
  • A partir de 2 horas: Alimentação (vouchers, refeições, lanches);
  • A partir de 4 horas: pernoite no aeroporto e transporte para o local. Se você está na cidade onde mora, a empresa só pode fornecer o serviço de transporte até sua residência e daí para o aeroporto novamente;

Passageiros com Atendimento Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito a hospedagem, independentemente das exigências para pernoite no aeroporto.

 

Fly cancel – “voos cancelados”: quais são os direitos dos passageiros

Segundo dados da ANAC, o Brasil cancela cerca de 112 mil voos por ano, o que representa mais de 11% do total. Ao contrário da crença popular, as companhias aéreas podem alterar horários e cancelar voos para os quais os bilhetes já foram emitidos.

Voo para o Brasil cancelado

Durante a pandemia, de acordo com as regras de emergência da ANAC, as companhias aéreas devem notificar os passageiros sobre possíveis mudanças de voo com pelo menos 24 horas de antecedência. Os passageiros têm o direito de obter o reembolso total da própria empresa ou utilizar em outro voo.

 

No entanto, se o passageiro chegar ao destino final mais de 4 horas depois do horário  originalmente programado, ele terá direito a uma indenização por danos materiais.

 

Reembolso do ingresso

Caso desista da viagem e precise cancelar a compra da passagem, sempre há a possibilidade de solicitar reembolso. As políticas adotadas são basicamente as mesmas em escala global.

 

Se o passageiro entrar em contato com a companhia aérea dentro de 24 horas após a compra, o voo em questão terá direito a reembolso total, dentro de pelo menos 7 dias.

 

Em outros casos – em circunstâncias normais – geralmente cabe à companhia aérea determinar o valor a ser reembolsado ao cliente. 

 

  • Se a tarifa / classe não for reembolsável, a lógica é simples: se você desistir da viagem, não receberá nada.

 

  • Se a taxa for uma categoria reembolsável, o valor de retorno que você pode obter é de 40% a 100%. Dinheiro ou cartão de crédito para futuras viagens. Verifique os detalhes no site oficial da companhia aérea que você comprou a passagem

 

No entanto, como vivemos um período de incertezas e exceções causadas pelo coronavírus, a ANAC introduziu regulamentações emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas. Esta medida foi estendida aos ingressos adquiridos antes de 31 de outubro de 2021:

 

“A flexibilização temporária e excepcional da aplicação da Resolução nº 400 da ANAC contempla as seguintes disposições:

 

– O transportador deve comunicar o passageiro com antecedência mínima de 24 horas sobre eventual alteração programada do voo.

– A assistência material fica assegurada ao passageiro em território nacional, exceto nos casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação das autoridades.

– As manifestações dos passageiros devem ser respondidas em até 15 dias nos canais eletrônicos de atendimento da empresa aérea e no Consumidor.gov.br.

– Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa.“

 

Regras emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas, ANAC, 27/03/2021.

 

Se você comprar uma passagem em uma agência de viagens online, lembre-se de ler o contrato na íntegra. Essas empresas podem cobrar taxas para validar cancelamentos. Aliás, essa dica é sempre válida: leia o contrato, entenda os custos e evite surpresas.