A Resolução ANATEL nº 765, de 06 de novembro de 2023, aprovou o novo “Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC”. O referido regulamento trouxe inúmeras mudanças nas regras aplicáveis ao relacionamento entre as empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações e os assinantes (consumidores), tendo alterado por completo o Regulamento antes aprovado pela Resolução ANATEL nº 632/2014.

O Novo RGC entrará em vigor, fatalmente, em 02 de setembro de 2024.

Facilitando a compreensão e, diferentemente do Regulamento aprovado pela Resolução anterior, o novo RGC trouxe de forma expressa os artigos que são aplicáveis às Prestadoras de Pequeno Porte (assim considerado como cada Grupo detentor de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atua), bem como os artigos aplicáveis às Micro Prestadoras (assim consideradas como as Prestadoras com até 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês).

As obrigações atribuídas às Micro Prestadoras são delimitadas no §5º do Artigo 90 do novo RGC.

Em síntese, as obrigações das Micro Prestadoras, previstas no novo RGC, se restringem ao disposto no Capítulo I do Título II (Direitos gerais dos consumidores dos serviços de telecomunicações) e no Capítulo I do Título III do Regulamento (Princípios gerais de atendimento: acessibilidade, confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade e resolutividade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua).

Por sua vez, as disposições que são aplicáveis às PPPs estão elencadas no Artigo 90 do novo RGC.

Nesse tocante, importante desde já pontuarmos que, apesar de a ANATEL ter especificado quais artigos do novo RGC se aplicam às PPPs, ao analisarmos a integralidade do Regulamento, nota-se que alguns dispositivos são contraditórios entre si. Além disso, certos dispositivos necessitam de mais esclarecimentos por parte da Agência Reguladora, especialmente porque permitem diversas interpretações ou o texto previsto no regulamento não é claro o suficiente para uma interpretação assertiva e segura.

Vejamos um exemplo de dispositivo que merece mais esclarecimentos por parte da ANATEL, eis que, em nossa visão, são conflitantes entre si (especialmente sob a ótica das PPPs):

De acordo com o Artigo 90 do novo RGC, o Artigo 30 não se aplica às PPPs. Confira sua redação:

Art. 30. A Prestadora deverá promover o atendimento:

I – à pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Oferta escolhida pela Prestadora; e,

II – de solicitações de adesão a suas Ofertas na Forma de Pagamento Pré-Paga, se houver, salvo nos casos de inviabilidade técnica.

Contudo, o Artigo 28 está dentre o rol de artigos que são aplicáveis às PPPs. Veja sua redação:

Art. 28. Todas as Ofertas que estejam dentro do Prazo de Comercialização deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência da Oferta.

• 1º O disposto no caput aplica-se, inclusive, àqueles Consumidores que já se encontram vinculados à Prestadora.

Desta forma, tomando por base o Artigo 30 (inaplicável às PPPs), este dispositivo obriga, dentre outras questões, o atendimento da pessoa física ou jurídica que se encontrar em situação de inadimplência. Por outro lado, de forma contraditória, o Artigo 28 (aplicável às PPPs) veda qualquer forma de discriminação e obriga a disponibilização de todas as ofertas a todos os interessados.

Diante disso, questiona-se: apesar das PPPs serem obrigadas a disponibilizar todas as ofertas a todos os interessados, e apesar de ser vedado às PPPs qualquer forma de discriminação (haja vista a aplicabilidade do Artigo 28), pode-se entender que as PPPs não são obrigadas a atender assinantes em situação de inadimplência e, portanto, essa discriminação específica (situação de inadimplência) é aceitável em se tratando de PPPs (haja vista a inaplicabilidade do Artigo 30)?

Este é apenas um exemplo de dispositivos conflitantes ou que merecem um posicionamento mais assertivo da ANATEL.

E exatamente buscando a necessária segurança jurídica aos seus clientes, destacamos que o escritório Silva Vitor, Faria e Ribeiro Advogados, sob nossa autoria, apresentou uma Consulta Administrativa à ANATEL, com o objetivo de esclarecer as disposições da Resolução nº 765/2023 que são contraditórias e necessitam de ajustes para a aplicação segura.

Voltando agora o olhar sobre as principais inovações trazidas pelo novo RGC, sobretudo se comparado ao Regulamento anterior, destacamos que no novo RGC a Agência Reguladora claramente passou a reconhecer que, devido às mudanças na sociedade nos últimos 10 (dez) anos, novas formas de contratação passaram a ser adotadas pelas empresas. Exemplo disso é que o novo RGC permite que as prestadoras comercializem ofertas cuja contratação e atendimento sejam realizados exclusivamente por meio digital. No entanto, o novo RGC determina que a prestadora deve disponibilizar um canal alternativo para contato, caso o serviço fique indisponível.

Outro ponto de destaque, ainda sob a ótica da forma de contratação, é que no Regulamento antigo era obrigatório que as prestadoras que explorassem o STFC ou SMP, tivessem setor de atendimento presencial. Embora essas regras já não se aplicassem às PPPs, a ANATEL, o novo Regulamento, tornou facultativa a existência dos estabelecimentos presenciais para o atendimento aos consumidores a todas as prestadoras.

Ainda, no que diz respeito ao atendimento dos consumidores, o antigo Regulamento previa que as grandes prestadoras estavam obrigadas a manter as gravações dos atendimentos dos assinantes pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses, enquanto as PPPs eram obrigadas a manter tais gravações pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias.

No novo regulamento, por sua vez, foi uniformizado o prazo de manutenção das gravações por, no mínimo, 90 (noventa) dias, tanto em relação as grandes prestadoras, quanto no tocante as prestadoras de pequeno porte (PPPs). Esse prazo, inclusive, está em consonância com o prazo determinado pelo Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Outra alteração trazida pelo novo RGC diz respeito ao prazo de atendimento das reclamações e solicitações dos consumidores. O antigo regulamento estabelecia que o prazo de atendimento das reclamações e de atendimento das solicitações que não podiam ser cumpridas de imediato eram de 05 (cinco) e 10 (dez) dias úteis, respectivamente. O novo RGC, a seu turno, estabelece os prazos de 07 (sete) e 10 (dez) dias corridos para o atendimento das reclamações e das solicitações que não podem ser cumpridas de imediato, respectivamente.

Mais uma alteração de grande impacto e, que de acordo com o artigo 90 do novo RGC é aplicável às PPPs, é que no primeiro menu do atendimento telefônico deverá ser disponibilizado ao consumidor a rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente. No regulamento anterior, as PPPs estavam desobrigadas a disponibilizar a rescisão do contrato de forma automatizada.

Todavia, outros artigos do novo Regulamento e que tratam sobre o mesmo tema (atendimento automatizado ou atendimento por meio digital) não são aplicáveis às PPPs, gerando dúvidas acerca da necessidade ou não desse atendimento automatizado por parte das prestadoras de pequeno porte. Em função disso, como contextualizado acima, o escritório Silva Vitor, Faria e Ribeiro Advogados, sob nossa autoria, apresentou consulta administrativa à ANATEL, com o objetivo de dirimir esta dúvida interpretativa.

Ademais, no que diz respeito ao atendimento dos consumidores das PPPs, ressaltamos que o Regulamento anterior previa a obrigatoriedade de atendimento telefônico das 08:00 às 20:00 horas, nos dias úteis. O novo RGC, por sua vez, prevê que o atendimento telefônico das PPPs deve estar disponível pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis. Observa-se, portanto, uma redução significativa do horário de atendimento telefônico das PPPs.

Uma alteração significativa do novo RGC está relacionada a dispensa de documento apartado para a contratação dos serviços sob o regime de fidelidade. O antigo Regulamento, de forma expressa, exigia um documento apartado para que fosse possível a fidelização do cliente, documento este denominado de “Contrato de Permanência”.

Na nova redação, todavia, não há mais a exigência de termo apartado para a fidelização do assinante, de modo que a fidelização do cliente pode ser prevista no próprio Contrato ou Termo de Adesão/Contratação.

Outrossim, destaca-se a previsão expressa do novo RGC quanto a obrigação de que a prestadora promova o ressarcimento automático do assinante prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo. De acordo com o novo RGC, o ressarcimento deve ser proporcional ao valor da oferta e ao período de indisponibilidade do serviço e, devolvido até o segundo mês subsequente ao evento.

Nova alteração que causa bastante impacto está relacionada à suspensão dos serviços em virtude da inadimplência do assinante. O Regulamento antigo exigia que a prestadora suspendesse parcialmente os serviços antes de proceder com a suspensão total. O novo RGC, a seu turno, não mais exige a suspensão parcial prévia, de modo que a partir do 15º dia da notificação de inadimplência, os serviços (SCM e Serviços de TV por Assinatura) poderão ser totalmente suspensos.

No entanto, para os serviços de STFC e SMP, continua sendo necessário que as prestadoras, mesmo com a suspensão, disponibilizem o recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 (trinta) dias do início da suspensão; a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação; a manutenção de seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e o acesso ao Atendimento Telefônico da Prestadora.

Ademais, de acordo com o novo RGC, somente após a suspensão total dos serviços por 60 (sessenta) dias é que as prestadoras poderão realizar a rescisão contratual. Nesse ponto, merece destaque a previsão expressa de que durante o período de suspensão total dos serviços, não pode ser realizada nenhuma cobrança ao consumidor.

Uma modificação apresentada pelo novo RGC, e que não possuía correspondência no Regulamento anterior, diz respeito ao pedido de suspensão temporária dos serviços a pedido do consumidor. É que a suspensão temporária estava prevista apenas nos regulamentos específicos de cada serviço (a exemplo do Regulamento SCM, aprovado pela Resolução ANATEL nº 614/2013) e, agora, passou a ser expressamente prevista no novo RGC.

Além disso, o novo Regulamento expressamente confirma que, durante o período de suspensão dos serviços, a fluência da fidelidade (prazo de permanência) também estará suspensa.

Outra mudança que causará grande impacto se refere à devolução dos equipamentos cedidos em regime de locação ou comodato, após a rescisão do contrato. O Regulamento antigo era silente quanto ao tema e a jurisprudência frequentemente aplicava, por analogia, o disposto no Regulamento anexo à Resolução ANATEL nº 488/2007 (SEAC), que determinava de forma expressa que cabia à prestadora promover o recolhimento dos equipamentos no prazo de 30 (trinta) dias após a rescisão do contrato.

Passado este prazo, o consumidor destes serviços estava desobrigado de devolver os equipamentos e não poderia ser cobrado por eles.

O novo RGC pacificou o entendimento e transferiu para a prestadora dos serviços de telecomunicações a obrigação de efetuar a retirada dos equipamentos no prazo de 60 (sessenta) dias.

Após este prazo, o consumidor estará desobrigado da guarda e integridade dos equipamentos, por isso, recomendamos que durante o prazo de 60 (sessenta) dias, a prestadora documente todas as tentativas infrutíferas de recolhimento para que, posteriormente, seja possível emitir a cobrança por estes equipamentos.

Essas são apenas algumas alterações promovidas pelo novo RGC, e que impactam diretamente nas prestadoras de pequeno porte (PPPs).

Sendo certo que, conforme pontuado acima, espera-se ainda um posicionamento concreto da ANATEL a respeito de dispositivos que, em nossa concepção, apresentam contradições sob a ótica das PPPs, bem como dispositivos que permitem diversas interpretações ou o texto previsto no regulamento não é claro o suficiente para uma interpretação assertiva e segura.

Mas considerando que a maior parte dos dispositivos deste novo Regulamento entrará em vigor na data de 02 de setembro de 2024, é fundamental que as Micro Prestadoras e, principalmente, as prestadoras de pequeno porte (PPPs) se organizem e se preparem adequadamente, com o intuito de evitar questionamentos judiciais e administrativos sobre o tema.

Paulo Henrique da Silva Vitor

Advogado e Consultor Jurídico

Sócio Fundador da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados

Catarina Rodrigues de Paiva Andrade

Advogada e Consultora Jurídica

Sócia da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados