A Fidelização dos Clientes nos Serviços de Telecomunicações

A Fidelização dos Clientes nos Serviços de Telecomunicações

17/02/2016

A possibilidade ou não de fidelização dos clientes no tocante a prestação de serviços de telecomunicações e, consequentemente, a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual em caso de rescisão antecipada pelo cliente, sempre foi um assunto bastante polêmico. A possibilidade ou não de fidelização dos clientes no tocante a prestação de serviços de telecomunicações e, consequentemente, a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual em caso de rescisão antecipada pelo cliente, sempre foi um assunto bastante polêmico.
Primeiro, porque cada regulamento de serviço de telecomunicações tratava de forma distinta as questões relacionadas à possibilidade ou não de se fidelizar o cliente, bem como sobre a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual. Exemplo disso, é o antigo Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia, anexo à Resolução ANATEL 272/2001, que garantia aos assinantes dos serviços de comunicação multimídia a rescisão contratual a qualquer momento e sem ônus. Ou seja, tal regulamento vedava a fidelização do cliente, bem como a cobrança de multa contratual.
Por outro lado, ainda a título de exemplificação, o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, anexo à Resolução ANATEL 426/2005, apesar de prever a possibilidade de o cliente interromper os serviços ou rescindir o contrato, era omisso no tocante a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual decorrente da rescisão antecipada. O que, por sua vez, gerou diversos debates e questionamentos neste sentido.
No entanto, com o advento do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, anexo à Resolução ANATEL 632/2014, tal matéria foi uniformizada em relação as 04 principais modalidades de serviços de telecomunicações, quais sejam, o Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, o Serviço Móvel Pessoal – SMP, o Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e os Serviços de Televisão por Assinatura.
Seguindo a linha já prevista no novo Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia, anexo à Resolução ANATEL 614/2013, o RGC passou a permitir expressamente a fidelização dos clientes, seja clientes residenciais, seja clientes corporativos. Sendo que, no tocante aos clientes residenciais, o RGC estipulou que a fidelização não pode ser superior a 12 meses. Enquanto que, para clientes corporativos, não existe limitação no regulamento quanto ao prazo máximo de fidelização.
Mas para a fidelização do cliente, o RGC também estipulou regras específicas, a saber: a) primeiro, para que seja possível exigir a fidelização do cliente, a operadora deve ter necessariamente concedido ao cliente algum benefício quando da contratação dos serviços; b) segundo, os benefícios concedidos aos clientes, o prazo de fidelidade e o valor da multa contratual em caso de rescisão antecipada, devem ser objeto de instrumento autônomo, denominado “Contrato de Permanência”; c) terceiro, o valor da multa a ser pleiteada em face do cliente, em caso de rescisão contratual antecipada, deve ser proporcional ao valor do benefício concedido e ao tempo restante para término do prazo de fidelidade.
Uma vez preenchidos todos os requisitos acima, e estando os mesmos comprovados documentalmente, é sim possível a fidelização do cliente e, consequentemente, a cobrança de multa por rescisão contratual antecipada.
Mas findo o prazo de fidelização, entramos novamente em outra questão polêmica: uma vez finalizado o prazo de vigência contratual, e uma vez renovado automaticamente o contrato, cabe também a renovação automática da fidelização do cliente, com a manutenção dos benefícios antes concedidos?
Acerca deste assunto polêmico, inicialmente entendo que não há nenhuma ilegalidade na renovação automática da fidelidade, pois os benefícios antes concedidos ao cliente estão sendo mantidos. Ou seja, não está ocorrendo prejuízo ao consumidor, tendo em vista a manutenção dos benefícios mesmo após o exaurimento do primeiro período de vigência contratual.
Todavia, presenciamos recentemente questionamentos de PROCONs e Juizados Especiais acerca desta renovação automática da fidelidade, com a alegação de que não se pode imputar um novo ônus ao consumidor (fidelização) sem a expressa e prévia aquiescência do mesmo. E diante deste tipo de questionamento, para evitar a ocorrência de interpretações equivocadas, temos recomendado que, para que se proceda com a renovação da fidelidade do assinante, seja obtida do assinante a assinatura de um novo contrato de prestação de serviços e um novo contrato de permanência.
Aliado a isto, recomendamos também que os benefícios concedidos (descontos, isenções, etc) sejam válidos exclusivamente durante o prazo de fidelidade contratual. Com isso, findo o prazo de fidelidade contratual, a operadora não está obrigada a manter os benefícios antes concedidos. De modo que, se tiver sido concedido ao assinante um desconto na mensalidade, a operadora poderá cobrar do assinante a mensalidade “cheia” após o término do prazo de fidelidade contratual, não havendo a necessidade de se manter o desconto antes concedido.
Por outro lado, como não há mais fidelização, o cliente poderá rescindir o contrato a qualquer momento, e sem qualquer ônus.
Mas todo e qualquer empresário atuante no segmento de telecomunicações certamente irá apresentar a seguinte pergunta: e se o assinante questionar a majoração da mensalidade (devido ao término dos descontos) e ameaçar o cancelamento dos contratos caso os benefícios não sejam prorrogados? O que fazer?

 

Neste caso, recomendamos que a prorrogação dos benefícios, se for do interesse da operadora, seja objeto de um novo contrato de prestação de serviços e um novo contrato de permanência, com nova assinatura do assinante. Hipótese em que será possível prorrogar os benefícios antes concedidos e, ao mesmo tempo, conseguir a fidelização expressa do cliente por um novo prazo determinado.
Por fim, é ainda fundamental destacar que o cliente pode se ver livre da fidelidade contratual e do pagamento da multa rescisória, caso sua solicitação de rescisão antecipada seja decorrente de algum descumprimento contratual ou legal motivado pela operadora. Neste caso, como foi a própria operadora quem deu causa à rescisão, é direito do cliente a rescisão sem ônus.
Lembrando que, em tais casos, o ônus da prova compete à própria operadora. Ou seja, deverá a operadora comprovar a improcedência das alegações e acusações levantadas pelo cliente.

Paulo Henrique da Silva Vitor
Advogado e Consultor Jurídico
Sócio Fundador da Silva Vitor, Faria; Ribeiro Advogados Associados