A partir de 01.09.2025, entrou em vigor o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em novembro de 2023 (Resolução nº 765/2023).
Este regulamento revogou por completo a Resolução nº 632/2014, que aprovou o primeiro regulamento voltado especificamente para os consumidores dos serviços de telecomunicações.
O novo RGC representa a completa atualização das normas que regem a interação entre as empresas de telecomunicações e seus clientes, prometendo uma relação mais equilibrada e transparente.
Segundo a Anatel, as mudanças foram elaboradas para aprimorar a experiência do consumidor, fortalecer seus direitos e garantir um serviço mais justo e eficiente.
Inicialmente previsto para entrar em vigor, na sua integralidade, em 02.09.2024, o prazo de implementação foi estendido em um ano, a pedido das maiores operadoras do setor, como Claro, TIM e Vivo.
Isso porque a Anatel considerou válidas as justificativas destas prestadoras, relacionadas à necessidade de adaptação de sistemas, integração de processos e treinamento de equipes, visando uma transição suave e que não impactasse negativamente os usuários.
Desde sua publicação, o Novo RGC foi objeto de diversas alterações, incluindo a modificação e até mesmo a supressão de alguns de seus dispositivos.
Não obstante, a análise do texto normativo ora em vigor ainda revela pontos que suscitam dúvidas ou demonstram inconsistências em sua aplicação prática, cuja elucidação ou aperfeiçoamento se faz necessária no decorrer de sua vigência.
A dificuldade de adaptação ao novo regulamento fica clara ao observarmos que a Anatel disponibilizou o manual da Etiqueta Padrão somente em 22.09.2025, ou seja, posteriormente à própria data inicial da vigência das normas apontadas no Novo RGC.
Este manual se mostra documento fundamental para que as prestadoras possam comercializar suas ofertas corretamente e se adequar ao Novo RGC, algo que a própria agência havia estabelecido como obrigatório.
No entanto, sua liberação ocorreu 22 dias após a entrada em vigor do regulamento, criando um obstáculo considerável para que as empresas conseguissem se ajustar de forma rápida e completa às novas exigências em um período tão importante de transição.
A seguir, destacamos algumas das principais alterações do normativo e seus impactos na relação das empresas com os seus consumidores:
Transparência nas ofertas: A “Etiqueta Padrão”
Uma das inovações mais relevantes é a introdução da “Etiqueta Padrão”. Esta ferramenta tem como objetivo simplificar a apresentação das características essenciais de cada oferta de serviço. Com ela, os consumidores poderão comparar planos e serviços de forma mais clara e objetiva, facilitando a tomada de decisão e garantindo que tenham acesso a todas as informações necessárias antes de contratar ou alterar um serviço. O foco é eliminar a complexidade dos termos técnicos e contratuais, tornando as escolhas dos consumidores mais conscientes.
Aprimoramento do atendimento ao consumidor
O novo RGC pretendeu estabelecer melhorias significativas no atendimento. Através do novo regulamento as empresas poderão comercializar ofertas com atendimento exclusivamente digital. Além disso, foram definidos prazos mais curtos para a solução de reclamações e solicitações, o que deve impulsionar uma maior eficiência e agilidade por parte das prestadoras na resolução de problemas.
Reajustes e migração de Ofertas
O regulamento introduz regras claras para reajustes e migração de planos:
As ofertas com menos de 12 meses de vigência não poderão sofrer reajustes, assegurando um período de estabilidade nos valores cobrados e protegendo o consumidor de aumentos inesperados logo após a contratação.
Além disso,ao término do período de fidelização ou contratação, as regras para migração de ofertas foram detalhadas. O consumidor poderá transitar para planos similares sem a imposição automática de uma nova fidelização, a menos que o usuário manifeste explicitamente sua autorização para tal.
Inadimplência
O Novo RGC introduz uma alteração de grande importância estratégica para as Prestadoras de Pequeno Porte com mais de 5 mil assinantes, ao desobrigá-las da suspensão parcial dos serviços em casos de inadimplência. Com a nova regra, que permite o bloqueio total do serviço após 15 dias da notificação do débito em aberto, as empresas ganham maior efetividade na gestão de cobrança e na própria gestão da operação.
A interrupção integral do serviço, diferentemente da suspensão parcial, tende a ser um estímulo mais direto e eficaz para que o consumidor regularize seus débitos, otimizando significativamente o processo de recuperação de crédito e contribuindo para a sustentabilidade financeira da prestadora.
Compensações por falhas ou interrupções de erviço
Os mecanismos de fiscalização foram fortalecidos e a proteção dos consumidores em casos de falhas ou interrupções nos serviços foi ampliada. O regulamento visa assegurar compensações mais ágeis e eficazes, garantindo que o consumidor seja devidamente ressarcido por qualquer prejuízo decorrente da má prestação ou interrupção do serviço.
A entrada em vigor do Novo RGC representa mais do que uma mera atualização normativa, ela sinaliza uma evolução contínua das obrigações que já pautavam o cotidiano das prestadoras de serviços de telecomunicações.
Contudo, o regulamento inova ao introduzir elementos que impulsionam a profissionalização do setor e intensificam a competitividade entre as empresas.
Para as prestadoras, especialmente as de pequeno porte, o domínio dessas novas regras e a compreensão de sua aplicação prática são essenciais.
Nesse cenário de constantes adaptações e novas exigências o suporte jurídico especializado é um diferencial estratégico, capacitando as empresas a anteciparem desafios, interpretar as nuances da regulamentação e transformar as exigências em oportunidades de inovação e crescimento.
Catarina Paiva Andrade
Advogada e Consultora Jurídica
Sócia da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados
catarina@silvavitor.com.br