O NOVO REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RESOLUÇÃO ANATEL 717/2019)

Foi publicada em 23.12.2019, pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, a Resolução n.º 717/2019, que aprovou o “Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL”.

A publicação da referida resolução, por sua vez, alterou algumas resoluções da Agência Reguladora, em vigência, e, posteriormente, quando da entrada em vigor do primeiro “documento” que estabelecerá os valores de referência previstos no referido regulamento, ocasionará na revogação das Resoluções nº 411/2005 (Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura), nº 574/2011 (Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia), nº 575/2011 (Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal) e nº 605/2012 (Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado).

Destaca-se que o supracitado “documento”, que estabelecerá os valores de referência previstos na Resolução nº 717/2019, deverá ser aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel após realização de estudos por parte do Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL), cuja criação restou determinada pela resolução nº 717/2019, sendo que o referido Grupo Técnico tem na sua composição representantes da Anatel, da Entidade de Suporte a Aferição de Qualidade (ESAQ) e das prestadoras dos serviços de telecomunicações.

A partir da aprovação do “documento” que estabelecerá os valores de referência previstos na Resolução nº 717/2019, as prestadoras dos serviços de telecomunicações serão avaliadas com base em três indicadores específicos, quais sejam: (i) Índice de Reclamações dos Usuários (IR); (ii) Índice de Qualidade dos Serviços (IQS), e; (iii) Índice de Qualidade Percebida (IQP).

Portanto, através da publicação da Resolução nº 717/2019, busca a Agência Reguladora estabelecer mecanismos de gestão de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações, visando a melhoria da prestação de serviços aos consumidores finais do país, destacando-se, desde já, que as obrigações previstas especificamente no RQUAL não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).

A Resolução nº 717/2019 prevê a possibilidade de Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) optarem por participar do Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e das medições a serem realizadas no tocante à referida resolução, sendo que, neste caso, estarão aptas a receber o “selo de qualidade” previsto na normativa da Anatel, que será expedido com base nos resultados obtidos, sendo que os níveis de qualidade variarão entre “A” e “E”, sendo “A” aquele que representa o melhor desempenho.

Trata-se de mera opção, ou seja, a possibilidade de recebimento do citado “selo de qualidade” não se mostra obrigatória para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs).

Destaca-se ainda que a Resolução 717/2019, por meio do artigo 12, possibilita à ANATEL a adoção de providências, principalmente em face da empresa que obtiver “selo de qualidade” nas categorias “C”, “D”, “E”, no intuito de se melhorar a classificação em comento e, consequentemente, a melhoria na qualidade dos serviços, sendo que a Resolução 717/2019 não específica taxativamente quais seriam as providências a serem adotadas pela agência reguladora.

Ademais, a Anatel poderá exigir da empresa que obtiver “selo de qualidade” nas categorias “D” e “E” a adoção de algumas medidas, dentre elas: i) medidas adicionais de transparência e comunicação aos usuários; ii) exigência de plano de ação; iii) expedição de medidas cautelares; iv) compensação aos consumidores do respectivo município.

Por fim, salienta-se que a obtenção de “selo de qualidade” nas categorias “D” e “E” ensejará a impossibilidade da empresa de telecomunicações correspondente proceder com a cobrança de multa diante da rescisão antecipada do contrato pelo consumidor, conforme alteração trazida pela Resolução 717/2019 no artigo 58 da Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC), razão pela qual, desde já, não se aconselha a participação, pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), no Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e na realização de medições previstas na Resolução 717/2019.
Por outro norte, dentre as alterações promovidas pela Resolução nº 717/2019 nas resoluções vigentes da Anatel, destaca-se a inclusão de 5 (cinco) parágrafos no artigo 58 da Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC), que trata da rescisão do contrato de prestação de serviços de telecomunicações.

Salta aos olhos a obrigação incluída na Resolução nº 632/2014 por meio do §2º, que inverte o ônus da prova para a prestadora dos serviços no tocante à eventual reclamação de usuário quanto à prestação de serviços, sendo que a Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados já providenciou a elaboração de consulta administrativa dirigida à Agência Reguladora, no intuito de se esclarecer a obrigatoriedade de atendimento da referida obrigação pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), além de se aclarar o procedimento de comprovação do alegado pelo usuário e, consequentemente, pela empresa.

E também, na mesma consulta administrativa perante a Anatel, a Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados requereu esclarecimentos acerca do alcance do §5º incluído no artigo em questão quanto às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), eis que às mesmas não se aplicam as obrigações previstas no “Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL”, razão pela qual se mostraria um completo contrassenso possibilitar-se a rescisão de contrato, de maneira antecipada, por parte do usuário, através de medições realizadas nos moldes de regulamento que não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).

Por outro norte, a Resolução nº 7172019 promoveu significativa mudança na Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC), ao acrescentar novo título à normativa em comento, sob a alcunha de “Título VI – Da Qualidade de Tratamento de Demandas dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações pelas Prestadoras”, que determinou a criação, pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações, de um canal de comunicação com os seus consumidores, a denominada “Ouvidoria”.

Contudo, nos moldes do apontado na referida resolução, as obrigações inseridas na Resolução nº 632/2014, no tocante à “Ouvidoria”, não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).

A Resolução nº 717/2019 promoveu outra importante mudança na Resolução nº 632/2014, ao determinar a revogação do parágrafo único do artigo 9º do RGC, que previa que as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço devem atender o disposto na regulamentação aplicável ao respectivo serviço de telecomunicações, como exceção ao prazo de 10 (dez) dias úteis prevista no próprio Artigo 9º, caput.

Portanto, a partir da vigência da referida resolução, caberia às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações atenderem às solicitações de serviços dos seus usuários no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, independentemente da natureza da solicitação em questão (instalação, reparo, mudança de endereço e outras).

Contudo, a alteração promovida pela Anatel trouxe uma divergência existente entre duas resoluções distintas da Agência Reguladora, posto que a Resolução nº 614/2013 (Regulamento SCM) aponta que os prazos para instalação e reparo serão aqueles ajustados entre prestador de serviços e usuário, através de contrato, conforme determina o inciso X, do artigo 39, do Regulamento SCM.

A referida contradição também foi objeto de consulta da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados perante a Anatel.

Assim, se mostra imprescindível atenção nesta nova alteração trazida pela Resolução nº 717/2019, tendo em vista que, provavelmente, será necessária a adequação de instrumentos contratuais que contenham previsão distinta do determinado pela Agência Reguladora.

Ademais, cumpre salientar que, por meio da Resolução nº 717/2019, a Anatel determinou pela revogação do artigo 46 da Resolução nº 614/2013 (Regulamento SCM), que regulamenta os serviços de comunicação multimídia (SCM) no país, que apontava pela necessidade de concessão de descontos aos usuários, diante da interrupção ou degradação da qualidade dos serviços prestados.

Entretanto, diante da revogação do artigo em comento, a Anatel criou uma lacuna no âmbito das obrigações das Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) perante os seus usuários, uma vez que, como às referidas empresas não se aplicam as obrigações previstas no “RQUAL”, diante da referida revogação, em tese, estariam as PPPs desobrigadas da concessão de quaisquer descontos nas faturas dos seus clientes quando da ocorrência de interrupção na prestação de serviços, sendo a referida situação também objeto de consulta administrativa da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados perante a Agência Reguladora.

Diante do citado cenário, aconselha-se que as empresas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), até manifestação definitiva da Agência Nacional de Telecomunicações, continuem a aplicar os descontos ante a ocorrência de interrupção nos serviços prestados, nos moldes dos contratos até então celebrados com os seus usuários, uma vez que, independentemente da revogação do artigo 46 da Resolução nº 614/2013 (Regulamento SCM), o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) protege o usuário dos serviços, determinando que qualquer degradação no serviço deve ser objeto de “abatimento proporcional do preço” (Artigo 20, inciso III).

Ainda, em relação às grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações no país (categoria em que não se enquadram as Prestadoras de Pequeno Porte), é necessário destacar a mudança ocasionada pela Resolução ANATEL nº 717/2019, que revogou o §1º do artigo 25 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574/2011, que por sua vez apontava que o prazo de reparo não poderia ultrapassar 48 (quarenta e oito) horas do momento da solicitação do cliente.

Portanto, com a vigência da Resolução nº 717/2019, a obrigação das grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações, quanto ao reparo de falhas ou defeitos na prestação de serviços, se limita, atualmente, ao prazo de 24 (vinte e quatro) horas previsto no caput do artigo 25 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM).

Ou seja, no tocante as grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações, e diante da referida revogação, o prazo máximo de reparo foi reduzido para 24 (vinte e quatro) horas.

Além das novidades destacadas acima, ressalte-se que foram revogadas outras previsões de resoluções vigentes, sendo ainda criadas outras particularidades, procedimentos e obrigações que devem, agora, ser observadas pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações, diante da nova resolução publicada pela Agência Nacional de Telecomunicações

Assim, recomenda-se um acompanhamento jurídico constante, sobretudo no que se refere aos procedimentos que devem ser adotados pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações, especialmente no tocante à eventual necessidade de reformulação dos instrumentos contratuais das empresas.

Por fim, é correto dizer que, com o passar do tempo, serão enfrentadas (e melhor esclarecidas) algumas disposições deste novo regulamento, inclusive no tocante às questões já levadas à Anatel pela Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados, por meio de consulta administrativa.

Gustavo de Melo Franco Tôrres e Gonçalves

Advogado e Consultor Jurídico

Sócio da Silva Vítor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados

gustavo@silvavitor.com.br